Popis kurzu
- zabezpečiť profesionálnu komunikáciu s klientom cez telefón
- získať zručnosti pre efektívne vedenie hovoru, aktívnu komunikáciu s klientmi
- vedieť riadiť telefonický rozhovor
- vytvárať pozitívny dojem počas telefonického kontaktu
Obsah kurzu
Zásady úspešného telefonického kontaktu so zákazníkom
- prelomenie ľadov! kľúčový začiatok rozhovoru
- efektívne telefonovanie, časti telefonického rozhovoru
- výhody a nevýhody telefonického kontaktu
- špecifiká komunikácie cez telefón
- poznanie možných chýb pri telefonovaní a predchádzanie im
- verbálny a neverbálny prejav v telefóne (tempo, hlasitosť, …)
Techniky počúvania, aktívne počúvanie
- parafrázovanie a sumarizácia ako nástroj aktívneho počúvania a overovania porozumenia
- techniky kladenia otázok, typy otázok
- motivácia partnera ku komunikácii počas telefonického kontaktu, typológia partnera
- prejavy počúvania a empatie v telefóne
- vhodné a nežiaduce výrazové prostriedky v telefóne
- zvládanie záťažových situácií v telefonickej komunikácií
Videotréning telefonovania so spätnou väzbou
Individuálny plán rozvoja telefonických zručností
Poznámka k cene
V cene sú zahrnuté študijné materiály na tréning, obed formou donášky, občerstvenie počas tréningu, osvedčenie o absolvovaní.
